CRM ist eine Reise – starten wir gemeinsam.

CRM ist keine IT-Lösung, sondern eine Unternehmensstrategie

Einleitung: Was CRM wirklich bedeutet

• CRM (Customer Relationship Management) ist kein Softwareprodukt, sondern ein ganzheitlicher Ansatz zur systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungen.
• Ziel: Kundenbindung stärken, Kundenwert steigern, langfristiges Wachstum sichern.
• IT ist nur das Werkzeug – die Strategie beginnt beim Menschen, der Kultur und der Organisation.

Die 5 entscheidenden Schritte zur Auswahl des richtigen CRM-Systems

1. Ziele klar definieren
   – Was soll das CRM für unser Unternehmen leisten? (z.  Kundenbindung, Vertriebssteuerung, Transparenz)
   – Orientierung an der Unternehmensstrategie, nicht an IT-Wunschlisten.
2. Anforderungen aus allen Bereichen sammeln
   – Vertrieb, Marketing, Service, Management – alle Perspektiven einbeziehen.
   – Personas bilden: Wer nutzt das System, wie und wofür?
3. Prozesse analysieren und vereinfachen
   – Bestehende Abläufe hinterfragen und ggf. standardisieren, bevor sie digitalisiert werden.
   – CRM sollte die Prozesse unterstützen, nicht umgekehrt.
4. Systeme vergleichen und bewerten
   – Kriterien: Skalierbarkeit, Usability, Integrationsfähigkeit, mobile Nutzung, Support.
   – Pilotphase oder Proof of Concept mit ausgewählten Anbietern.
5. Entscheidung treffen mit Blick auf die Zukunft
   – Welcher Anbieter kann uns auch in 5 Jahren noch begleiten?
   – Fokus auf Partnerschaft, Weiterentwicklung und offene Schnittstellen.

Herausforderungen im Change-Prozess: Wo es hakt

• Kultureller Wandel: CRM bedeutet Transparenz – das löst Widerstände aus.
• Angst vor Kontrolle: Mitarbeiter fürchten Überwachung statt Unterstützung.
• Akzeptanzprobleme: Ohne Beteiligung keine Identifikation – Tools werden dann nicht genutzt.
• Überforderung durch Komplexität: Zu viele Funktionen, zu wenig Schulung, keine Zeit für Einarbeitung.
• Führungskräfte als Vorbilder: Wenn sie nicht vorangehen, geht niemand mit.

Fazit: CRM ist eine Reise, kein Projekt

• Eine CRM-Einführung ist keine technische Maßnahme – sie verändert, wie ein Unternehmen denkt, handelt und kommuniziert.
• Erfolgreiches CRM setzt Vertrauen, klare Ziele und echte Beteiligung voraus.
• Die Software kommt zuletzt – und ist dann das, was sie sein soll: ein Werkzeug für bessere Beziehungen

Unser Referent: Marc von Eicken
Geschäftsführer, CME – Möbelcollection GmbH

Marc von Eicken ist Geschäftsführer der CME – Möbelcollection GmbH und verfügt über langjährige Erfahrung in der strategischen Unternehmensführung sowie der erfolgreichen Umsetzung digitaler Transformationsprozesse im Mittelstand.
Mit einem klaren Blick für Kundenbedürfnisse und einem praxisnahen Ansatz bei der CRM-Einführung zeigt er, wie Digitalisierung nicht nur Technik, sondern vor allem Kulturwandel bedeutet.